Osallistujien aktivoimisesta

Viime syksynä sain yhdeltä kouluttamaltani ryhmältä kommentin, että kouluttajan ei pidä "repiä" osallistujaryhmältä vastetta esitykseen, jos sitä ryhmältä ei luonnostaan tule. Olin siis kouluttamassa ryhmää, kyseessä oli kolmen tunnin tietoiskutyyppinen, luentomainen koulutus. Aihe oli sanalla sanoen tylsähkö ja yritin saada ryhmän mukaan, osallistumaan. Jakamaan tietoa toisilleen, kysymään, kommentoimaan ja kehittämään. Mukana tilaisuudessa oli kyseisen asiakasorganisaation aiheesta vastaava asiantuntija vastaamassa hankaliin kysymyksiin ja myös itse oppimassa ryhmän feebackista. Osallistujia oli noin 30.

Minä siis käytin kaiken kokemukseni ja viehätysvoimani saadakseni ryhmän avautumaan, puhumaan. Ja ei millään. Ei sitten millään. Pari ihan yksittäistä kysymystä sain ryhmältä, joista luonnollisesti vuolaasti kiittelin. Varsinaista keskustelua ei syntynyt.

Kun sitten myöhemmin sain yhteenvedon koulutuksen palautteista, oli parikin osallistujaa erikseen kommentoinut, että kouluttaja yritti liiankin innokkaasti saada ryhmän osallistumaan. Vihjeenä oli, että jos ryhmä ei halua lähteä mukaan keskusteluun, ei sitä saa liikaa yrittää.

Ryhdyin jälkikäteen oikein miettimään, että teinköhän oikein, kun melko sinnikkäästikin yritin saada ryhmän mukaan? Vai olisiko minun pitänyt aikaisemmin luovuttaa ja vain puhua puhuttavani?

Pidän edelleen kantani: kouluttajana minun tehtävänäni on pyrkiä tuottamaan osallistujille tehokas oppimisen mahdollisuus käytettävissä olevan ajan ja muiden resurssien puitteissa. Ja osa tuota oppimista on keskustelu, jopa tehokkain osa. Koen, että ryhmän osallistuminen, yhdessä keskustelu, vertaisoppiminen on olennainen osa oppimista, oppimista tehokkaimmillaan. Koen, että tehtäväni kouluttajana on tehdä parhaani, että saan ryhmän avautumaan ja osallistumaan. Tässä tapauksessa en tuossa tehtävässä onnistunut, mutta jälkikäteen ajatellen tein ihan oikein, kun parhaani yritin.

Mitä keinoja käytin ryhmän osallistuttamiseen? Avauksessa erikseen pyysin heiltä aktiivisuutta, keskustelua ja kysymyksiä. Aloitin tilaisuuden esittämällä ryhmälle kysymyksen siitä, miksi olemme kokoontuneet aiheen ääreen. Jonka jälkeen kävimme yhdessä aiheen taustaa läpi, minä osallistujien huomioita taululle kirjaten. Ryhtyessäni esittämään asiaani kysyin jatkuvasti heidän kommenttejaan ja kysymyksiään. Heitin kysymyksiä ryhmälle ja pyysin heidän kommenttejaan ja vastauksiaan. Käytin siis mielestäni kaikkia mahdollisuuksien rajoissa olevia tekniikoita ryhmän avaamiseen.

Mitä sitten olisin voinut tehdä toisin, jotta olisin saanut ryhmän avautumaan? Olisiko minun pitänyt yrittää vahvemmin aktivoivia opetusmenetelmiä, kuten pari- tai ryhmäkeskusteluja? Olisiko minun pitänyt kysellä ryhmän mielipidettä vielä enenmmän? Olisinko voinut käytökselläni tai sanavalinnoillani aktivoida heitä paremmin? Rehellisesti sanottuna, en tiedä mitä olisin voinut tehdä toisin. Käytin kaiken kokemukseni ryhmän aktivoimiseen. Se ei riittänyt. En keksi, mitä olisin annetun ajan ja välineet huomioiden voinut toisin tehdä.

Mitä tästä nyt sitten jäi päähäni?
Ensinnäkin se, että ryhmät ovat erilaisia. Saman organisaation saman päivän iltapäiväryhmä oli aivan erilainen, keskustelua oli runsaasti ja se oli äärimmäisen hyödyllistä. Sama organisaatio, sama aihe, sama aika käytettävissä, sama tila, vain eri ryhmä.
Toiseksi: kyllä minä jatkossakin aion tehdä kaikkeni ryhmien aktivoimiseen. Vain hyvin harvoin on käynyt niinkuin tässä kävi. Jokseenkin aina ryhmässä on yksilöitä, jotka omalla aktiivisuudellaan auttavat minua avaamaan tilanteen. Koen olevani huono kouluttaja, jos en ryhmää mukaan pyri aktivoimaan.

Asiantuntija myyjänä

Oletko asiantuntija vai myyjä?

Surullinen kysymys. Toivottavasti tuota ei kukaan tosissaan edes esitä.

Valitettavasti totuus on toinen. Moni asiantuntija, alasta riippumatta, pitää myymistä jonkinlaisena mörkönä. Myyminen ei kuulu asiantuntijan tehtäväreppuun. Eikä varsinkaan kiinnostuksen kohteisiin. Asiantuntija osaa asiansa, ja se on hänen tehtävänsä. Asiantuntija menettää asiantuntemustaan, mikäli lähtee asiakkaalle "tyrkyttämään" jotain muuta.

Tuo asenne on minun ihan käytännön kokemukseni mukaan vielä varsin vahvasti vallalla. Viimeisimmissä koulutuksissani asiantuntijoille liidien ja havaintojen etsimisestä ja kotiin tuomisesta törmäsin yllä kuvatun kaltaiseen ajatteluun. En kenties ihan noin kärkevästi, mutta kyllä perusvire oli selvästi aistittavissa.

Mikä saa asiakkaan ostamaan? Muutos ja sitä seuraava riittävän hyvä syy tehdä asialle jotakin. Muutoksesta syntyy tarve. Mitä asiantuntijan tulee tehdä tuodakseen liidin tai havainnon mukanaan asiakkaalta? Hänen tulee huomata tuo muutos. Ei muuta! Eli minimissään asiantuntijan "myydäkseen" tulee löytää asiakkaan toiminnasta muutos. Tuo muutos on jo voinut aiheuttaa asiakkaassa huomion siitä, että tarttis varmaan tehdä jotain. Tai ei vielä.

Asiantuntija muutoksen asiakkaan toiminnassa huomattuaan tuo havaintonsa omaan organisaatioonsa. Hyvin rasvattu myyntikone ottaa asiakkaaseen yhteyttä ja kauppa syntyy. Asiantuntija on "myyjänä" tehtävänsä tehnyt. Tämä ei ole mitään avaruustiedettä, se on silmien ja korvien auki pitämistä asiakkaan kanssa toimittaessa ja suun aukaisemista omalla konttorilla.

Asiantuntija toki voi viedä asiaa asiakkaan kanssa pidemmällekin. Hän voi muutoksen ja asiakastarpeen havaittuaan rohkaistua kysymään asiakkaalta tuon legendaarisen kysymyksen: "Voimmeko me auttaa tuossa?". Ja jos näin tapahtuu, konttorille tullaankin sitten jo ihan oikean liidin kanssa. Sitten ei tarvitakaan mitään muuta kuin kontaktoivan henkilön esittely asiakkaalle vaikkapa sähköpostilla ja homma etenee.

Asiantuntijuutta ja myyntikykyä ei saa ajatella erillisinä, toisiaan vastaan sotivina rooleina. Asiantuntija voi olla erittäin tehokas "myyjä" vain havainnoiden ja viestien. Ei tarvita tyrkyttämistä tai "myymistä". Asiantuntijat tekevät päivittäin töitä asiakasprojekteissa asiakkaiden kanssa. He näkevät jatkuvasti muutoksia, jotka ovat aina mahdollisia lisämyynnin mahdollisuuksia. Havainnon viestiminen oman organisaation myyntikoneistolle riittää, muuta ei minimissään tarvita.

Teknisten palveluiden myynnistä

Tapasin viime viikon aikana noin 90 myyjää, jotka työkseen myyvät erilaisia tietoteknisiä palvelutuotteita. Ikä- ja kokemushaitaria riitti reunasta reunaan. Yhteinen tehtävämme oli tutustua ja syventää asiakasyrityksen uusia ratkaisualueita. Näiden valmennuspäivien aikana ajattelin paljon teknisten palveluiden myyntiin liittyviä seikkoja ja niistä ajattelin pari sanaa kirjata.

Käyttäjille tietotekniset palvelut tehdään koko ajan helpommiksi käyttää. Niiden taustalla oleva tekniikka kuitenkin monimutkaistuu jatkuvasti. Ja silloin myös niiden myyminen on monimutkaista hommaa. Kyse on monimutkaisista, melko abstrakteista palvelukokonaisuuksista, joiden hallitseminen niin myyjän kuin ostajankin toimesta ei ole helppoa. Mitä tarvitaan, että myyjä kykenee saamaan ostajan sille ymmärryksen ja luottamuksen tasolle, että hän uskaltautuu ostamaan?

Myyjän on osattava tekniikkaa. Oikealla tasolla, ei liikaa, muttei myöskään liian vähän. Jos myyjällä ei ole riittävää teknistä osaamista, ei hän kykene hajmottamaan palvelun yksityiskohtia, saati sitten sen merkitystä laajempiin kokonaisuuksiin nähden. "Asiantuntija, ole myyjä. Myyjä,ole asianruntija" on lausahdus, jonka bongasin sosiaalisesta mediasta toissa viikolla. Se pitää sisällään viisautta. Tietenkään myyjän tehtävä ei ole olla tekninen asiantuntija, mutta riittävän syvä ja ennen kaikkea leveä tekninen yelsissivistys myyjältä on löydyttävä. Kokemus ja kouluttautuminen auttavat.

Myyjän on luotava luottamuksen ilmapiiri. Asiakkaan on pakko, jollakin tasolla, luottaa myyjään. Asiakkaat ostavat siltä, jonka tuntevat ja johon luottavat. Luottamus muodostuu ainakin uskottavuudesta ja luotettavuudesta. Uskottavuus syntyy osaamisesta. Luotettavuus syntyy yhteisistä kokemuksista. Ostaja on usein ensimmäistä kertaa pappia kyydissä, juuri kyseistä palvelua ostamassa.

Myyjän on kyettävä ja uskallettava yksinkertaistaa ja havainnollistaa. Tekniset palvelut ovat usein hankalia ja vaikeita. Yksi kuva kertoo vähintäänkin tuhannen sanan verran. Yksinkertaistaminen ja havainnollistaminen vaativat osaamista. Jos et osaa asiaa, luet asiakkaalle palvelukuvauksia etkä kykene ja uskalla selittä asioita selvällä suomella.

Myyjän on oltava rohkea pyytämään apua. Kukaan ei osaa kaikkea. Rohkeutta on myöntä itselleen, ettei tiedä. Rohkeutta on uskaltaa pyytää toinen apuun pelkäämättä sitä, että vaivalla vaalimani asiakassuhde voi vaarantua. Rohkeutta on ottaa kaveri mukaan asiakaskäynnille asioita selittämään.

Nykyaikaisten tietoteknisten palvelukokonaisuuksien myyminen ei ole helppoa. Se vaatii asennetta, osaamista ja uskallusta. Palveluiden sisältö ja rakenne elävät ja muuttuvat koko ajan. Oma palveluita tuottava organisaatio elää koko ajan. Kaikkien muutosten perässä pysyminen ei ole helppoa. Nostan hattu korkealle kaikille niille, jotka päivittäin näitä palveluita asiakkaille myyvät ja siinä onnistuvat.